Sai come gestire il reclamo di un cliente?

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Affidarsi ad un partner completo che si occupa di Gestione del post-vendita e di Garanzie Commerciali, significa beneficiare di molte semplificazioni, in diversi momenti del proprio lavoro. Oggi vi raccontiamo di uno strumento fondamentale che il venditore può utilizzare per gestire al meglio il post vendita e alleggerire oneri e responsabilità che derivano dal proprio lavoro: il servizio MG di Gestione della Garanzia Legale.

Vediamo un esempio pratico

IL PROBLEMA: veicolo con anomalie dopo 10 mesi dall’acquisto.
Un venditore, nostro convenzionato, ci contatta informandoci del reclamo di un cliente per una Fiat Punto del 2014. Il veicolo presenta problemi al turbocompressore e il proprietario chiede il ripristino del mezzo avvalendosi della tutela prevista dalla Garanzia Legale di Conformità.

L’auto è stata venduta da 10 mesi e al momento dell’acquisto il cliente non ha voluto attivare un Servizio di Garanzia Commerciale. Il venditore, invece, come è consuetudine per ogni veicolo da lui venduto, ha attivato il Servizio MG di Gestione della Garanzia Legale.

Come funziona il servizio MG di Gestione della Garanzia Legale?

FASE 1: analisi dei dati e delle dichiarazioni del proprietario.
Il venditore inoltra ogni comunicazione inerente il reclamo del suo cliente. Il nostro compito è quello di verificare se esistono effettivamente delle responsabilità di cui il venditore deve prendersi carico oppure se nulla da parte sua è dovuto, restituendo quindi un parere tecnico sulla questione.

FASE 2: Valutazione della situazione e redazione della relazione tecnica.
La consulenza tecnica in questo caso è necessaria per valutare se il problema lamentato dal proprietario poteva già essere presente alla data di acquisto del veicolo. Se così fosse, in base a quanto previsto dalla Garanzia Legale di Conformità, il venditore deve provvedere al ripristino della funzionalità del veicolo.

Dall’analisi dei dati raccolti, risulta tuttavia evidente che se il difetto fosse stato presente al momento della vendita, non sarebbero potuti passare 10 mesi e il cliente non avrebbe potuto percorrere quasi 40.000 km senza accorgersi del problema. Il guasto pertanto deve essere considerato come imprevedibile e fortuito, e di conseguenza, non riconducibile al momento della vendita e non rientrante nelle tutele previste dalla Garanzia Legale di Conformità.

I consulenti di MG a questo punto inviano una dettagliata relazione al venditore dove oltre all’analisi tecnica, vengono specificati anche i corretti richiami di legge utili per fornire al cliente la risposta più esaustiva possibile.

Il lavoro di MG però non finisce qui. Nel caso in cui il venditore voglia andare incontro alle esigenze del proprietario del veicolo, valutiamo attraverso la nostra fidata rete di fornitori, il miglior preventivo per i ricambi. In questo modo il venditore può decidere consapevolmente il tipo di azione nei confronti del proprio cliente.

In questo caso, oltre alla relazione tecnico-legale, inoltriamo al venditore la nostra miglior quotazione disponibile per la fornitura del ricambio (320 € per un turbocompressore rigenerato, disponibile in 2 giorni lavorativi).

Ricevuta la nostra documentazione, il venditore ha deciso di far valere la propria estraneità ai fatti, inoltrando la nostra relazione  e la nostra offerta di fornitura ricambio al proprietario. Il cliente davanti all’evidenza della contestazione ha quindi ritirato il reclamo e accettato la fornitura del ricambio, notevolmente vantaggiosa rispetto a quanto ha trovato sul mercato di sua conoscenza.

Un servizio completo: consulenza, supporto e gestione del reclamo anche in ambito stragiudiziale e giudiziale.

E se la richiesta di ripristino del veicolo venisse presentata direttamente da un legale e non dal proprietario?

MG è in grado di supportare i propri Convenzionati fino alla risoluzione della controversia, anche mettendo a disposizione periti e consulenti di comprovata esperienza e professionalità. Un servizio completo, capace di far fronte a qualunque evenienza, sollevando il venditore dalle incombenze della gestione del post-vendita.

Se avete bisogno di maggiori informazioni o siete interessati ad approfondire questa e altre tematiche contattaci! il nostro Staff è a vostra disposizione!