Il caso: come affrontare il problema del reperimento dei ricambi e delle tempistiche di lavorazione? L’intervento MG in un caso che non rientra nel servizio di garanzia.

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In questo periodo storico così delicato dal punto di vista sociopolitico, economico e sanitario, anche il mercato automotive accusa duri colpi. Ne abbiamo parlato in un articolo dedicato ai ricambi, cercando di capire come i vari comparti coinvolti stiano intervenendo per gestire al meglio ogni problematica.

Il caso che tratteremo oggi è profondamente rappresentativo di come sia fondamentale avvalersi di un partner solido e competente, per poter dare al cliente il miglior supporto, anche se la garanzia non può intervenire.

Problematiche del veicolo e dell’officina.

Nei primi giorni di marzo riceviamo la segnalazione del giovane proprietario di un Opel Mokka che lamenta l’improvviso indurimento dello sterzo. Il veicolo è già presso il riparatore di fiducia dove provvederanno ad eseguire le verifiche del caso.
Lo stesso giorno il nostro Staff contatta il meccanico. L’auto non è ancora stata visionata e non sanno dare una previsione concreta di presa in carico perché l’officina si trova sotto organico a causa di alcuni dipendenti risultati positivi al Covid19. Come da prassi, viene chiamato il proprietario del veicolo per metterlo a conoscenza dell’apertura della pratica, per condividere con lui quello che sarà l’iter di gestione e, in questo caso, per informarlo delle problematiche relative alle tempistiche di diagnosi.
Il proprietario si dimostra preoccupato e infastidito riguardo ai ritardi annunciati: l’auto è l’unica disponibile in famiglia e ha urgenza di averla a disposizione in quanto oltre a non poter usare i mezzi per raggiungere il lavoro, deve dare assistenza ai genitori anziani.

Cambio officina con diagnosi immediata

Il nostro staff tecnico, dopo un confronto con alcune officine della zona, trova tra le convenzionate un riparatore disponibile a ricevere nel pomeriggio l’auto e ad eseguire la diagnosi in tempi brevi.
Avvertiamo il proprietario che accetta di spostare l’auto per poter ridurre i tempi di intervento.
A seguito del ricovero del veicolo e delle verifiche delle problematiche, l’officina ci invia diagnosi e preventivo di riparazione così dettagliato:

• Piantone sterzo: 1.744,43€ + IVA (fornitura disponibile in 15gg)
• Manodopera: 40€ x 3h: 120,00 euro + IVA

Valutazione della richiesta di intervento in garanzia

Nel servizio di garanzia attivato sul veicolo (Silber) il piantone dello sterzo non rientra tra i ricambi convenzionalmente inclusi. Dovendo quindi seguire alla lettera quanto riportato nelle condizioni generali della Garanzia, MG si sarebbe dovuta limitare a comunicare l’impossibilità di intervenire in merito alla riparazione del veicolo, lasciando il proprietario in balia di importanti costi e assenza del mezzo per parecchi giorni.
Ma un buon post vendita non può fermarsi qui, soprattutto nel delicato contesto di mercato che stiamo vivendo.
Per supportare il nostro Cliente e affiancare il proprietario nel trovare una soluzione adeguata alle sue necessità, MG ha coinvolto l’ampia rete di fornitori abituali per trovare il ricambio in tempi più consoni rispetto ai 15gg preventivati dall’officina. Ricerca che purtroppo non ha dato buoni frutti: il piantone era reperibile in 15-20gg se non addirittura non disponibile. Ma uno dei nostri fornitori di fiducia ci ha proposto una soluzione ottimale: revisione del piantone originale in 2 giorni lavorativi al costo di 550€ + IVA.

Competenza, trasparenza e chiarezza nelle comunicazioni

La proposta del nostro fornitore andava ad appianare ben due esigenze del proprietario dell’Opel Mokka: costi contenuti e tempistiche ridotte.

Lo Staff di MG ha così provveduto a contattare telefonicamente il proprietario dettagliando le motivazioni per cui non era possibile intervenire direttamente nella gestione del guasto, e presentando una soluzione vantaggiosa sia in termini economici che di giorni di lavorazione.

Il proprietario si è mostrato da subito dubbioso e indisposto per il mancato intervento in garanzia, contestando la nostra valutazione. Come già previsto dalla prassi e per dargli modo di verificare quanto da noi dichiarato, abbiamo proceduto all’invio della risposta alla richiesta di intervento, con spiegazione del mancato intervento e dettaglio della proposta di revisione del ricambio.

Analisi dettagliata della gestione post vendita

Il ricambio in preventivo non rientra nel Servizio di Garanzia.

A carico del proprietario del veicolo:

• Piantone sterzo: 1.744,43 € + IVA
• Manodopera: 40€ x 3h: 120€ + IVA
• Condizioni di riparazione 15gg fornitura + 1gg stacco e riattacco/verifiche/consegna = 16 giorni

Proposta di revisione del ricambio:

• Revisione del piantone sterzo: 550€ + IVA
• Manodopera 40€ x 3h: 120€+ IVA
• Condizioni di riparazione 2gg spedizione ricambio a/r + 2 gg revisione piantone + 1gg stacco e riattacco/verifiche/consegna = 5 giorni
• Risparmio economico del proprietario: 1.194,43€ + IVA
• Risparmio in termini di tempo : 11 giorni

Il proprietario, verificata l’attendibilità della nostra risposta e valutati i considerevoli vantaggi, accetta di procedere con la revisione del piantone.

Vantaggi di un intervento di post vendita a sostegno del cliente

Capita, a volte, che il ricambio oggetto di un guasto non sia compreso nel servizio scelto, ciò non significa che l’azienda che gestisce il post vendita non possa essere determinante per trovare una soluzione ottimale.

Senza l’adeguato lavoro di team offerto da MG, anche attraverso la sua rete di officine e i suoi fornitori, il proprietario si sarebbe trovato ad affrontare una spesa ingente, l’indisponibilità dell’auto per oltre due settimane e non sarebbe stato soddisfatto della Garanzia sottoscritta.

	Post vendita statico	Post vendita MG Garantie
Supporto in caso di ricambio non incluso	✘	✓
Confronto diretto e continuativo col proprietario del veicolo	✘	✓
Valutazione esigenze primarie del proprietario	✘	✓
Studio soluzioni alternative	✘	✓
Ricerca ricambi/riparazioni più economiche	✘	✓
Individuazione interventi con tempi di lavorazione ridotti	✘	✓
Gestione propositiva oltre il Servizio di Garanzia	✘	✓

Vuoi conoscere meglio il mondo MG e sapere come può supportarti nella gestione del cliente in modo completo? Scrivici, chiamaci oppure chatta con noi! Il nostro staff è a tua disposizione.