Post vendita automotive: la parola all’esperto

Trattiamo oggi il vasto tema del post vendita affidandoci all’esperienza di Marc Aguettaz, Managing Director di GiPA Italia srl, azienda leader del mercato post vendita automotive.

Ricevi gli articoli sulla tua email
Verena
marc aguettaz

Esperto nei settori aftersales e aftermarket, Marc Aguettaz si è formato per oltre 10 anni tra i componentisti, arrivando nel 1994 alla direzione marketing aftermarket di Brembo. Ha affinato la sua professionalità sia in Italia sia in Francia, acquisendo una visione del mercato e della distribuzione anche a livello europeo approfondendo professionalità e competenze.

Cosa s’intende per post vendita nel campo dell'automotive?

Sono tutte quelle attività che riguardano nel senso più ampio la cura, la manutenzione e la riparazione delle vetture alle quali si aggiunge, in alcuni casi, anche l'attività di vendita di accessori, che possono richiedere un’installazione più o meno complessa, dopo che la vettura è stata consegnata al cliente.

Quale sarebbe, secondo la sua esperienza, un Post vendita “perfetto”?

La perfezione costa troppo, si può solo tentare di avvicinarsi o ambire a raggiungerla ma ha un costo elevatissimo.
La visione che ho del mercato dell'assistenza del post vendita è un mercato che non ha le caratteristiche tipiche di un “mercato”. Comprare una macchina è valorizzante, è gratificante, ma per gli automobilisti tutto ciò che riguarda la manutenzione del veicolo non è “appealing” e quindi è un settore molto difficile da avvicinare e molto delicato da gestire. A nessun consumatore piace spendere e per di più non percepisce immediatamente il valore o il beneficio.
Un esempio banale: quando esco con la mia vettura dall’officina dopo aver sostituito una serie di pastiglie dei freni ho la percezione di frenare meno bene di prima e solo dopo un po’ di rodaggio riuscirò ad avere le prestazioni ottimali. Se faccio un tagliando posso avere l’impressione in maniera molto sottile che la macchina rende di più, ma è veramente molto marginale: la macchina funzionava prima e funziona ora: che cosa ho fatto di diverso?
Un altro capitolo è che tutto ciò che riguarda la sfera tecnica dopo l’ingresso in officina (lavoro fatto bene, rispetto dei tempi di consegna, rispetto del preventivo, competenza tecnica): non genera soddisfazione. Se vado in officina è scontato che debba andare tutto bene. Però se qualcosa va storto, ad esempio la macchina si guasta poco dopo l’uscita dal riparatore, si genera molta insoddisfazione.
Si deve quindi avere una relazione empatica con il cliente: essere accogliente, spiegare i lavori, dare buoni consigli. È il dialogo con il cliente che fa la differenza in termini di soddisfazione.

Quali sono solitamente le aspettative del cliente?

Ha le aspettative che gli sono state raccontate negli ultimi 100 anni dai costruttori di vetture: prendi la macchina e viaggi. Senza limiti. Quindi il concetto di fare manutenzione è quasi una dissonanza cognitiva, è qualcosa a cui non era preparato ma che ha imparato nel tempo. Recuperare questo concetto è complicato ma di assistenza si parla molto, lo stesso Regolamento Ber ha tra i suoi obiettivi quello di offrire concorrenza nell’assistenza, al pari di altri obiettivi come il rispetto dell’ambiente e la sicurezza stradale.

Come può organizzarsi un venditore (realtà medio-piccole plurimarca) per garantire un buon post vendita?

Direi che prima di tutto si deve organizzare per poter fare tutte le attività che consente il CRM (Customer Relationship Management) moderno, acquisendo tutte le informazioni necessarie per poter rimanere in contatto con l'automobilista. Questo perché il proprietario di un’auto entrerà in officina meno di due volte all'anno in media. Quindi i contatti diretti con i clienti saranno piuttosto scarsi, se si vuole mantenerli si deve avere un buon ritorno rispetto al suo operato. Inoltre, in fase di vendita della vettura, ci sono tutta una serie di strumenti che un venditore deve proporre, dimostrando al cliente la pertinenza di sottoscrivere un contratto di manutenzione oppure un contratto di estensione di garanzia. Sono due strumenti che generano moltissima fedeltà verso chi ha venduto la vettura e questo vale per la macchina nuova come per la macchina usata.

Cosa rappresenta un Servizio di Garanzia nell’ambito del Post Vendita?

L’estensione di garanzia va vista in due aspetti. Prima di tutto consente di fare più fatturato di assistenza, perché il cliente rimane molto più legato all'officina con la quale ha questo contratto. Ma soprattutto tronca o ridimensiona in maniera rilevante le relazioni con gli altri riparatori, meccanico e gommista in particolare e anche con i carrozzieri in maniera marginale. Quindi da una parte aumenta la frequentazione presso la mia officina, dall’altra toglie frequentazione agli altri. Ha una doppia valenza che va spesso ricordata: se viene solo da me va molto bene, se va da me e dagli altri rischio di avere solo una piccolissima parte della spesa di manutenzione che la vettura dovrebbe sostenere.

Il post vendita è cambiato con l’avvento dell’elettrico?

Facendo un conteggio brutale è evidente che l'elettrico, escludendo gli pneumatici che dovrebbero avere un consumo più elevato, rappresenta un calo del 70% del consumo di ricambi. Un domani potrebbe addirittura limitarsi all’aggiornamento di software. E’ quindi necessario un ragionamento molto più ampio sulla tariffa di manodopera, perché se devo spendere 30 minuti per mettere in sicurezza una vettura elettrica per poi fare semplicemente un aggiornamento del software, è evidente che la mia manodopera deve essere adeguata. Bisogna prepararsi a questo cambiamento.
C'è anche un altro aspetto che potrebbe svilupparsi e l'abbiamo visto per ora solo sulle macchine di 5, 6, 7 anni in Norvegia (unico Paese ad avere vetture elettriche così datate per poter valutare il comportamento). È stato osservato che le macchine elettriche tendono a spostarsi molto più velocemente verso le officine multimarche rispetto alle macchine a combustione interna, perché la tecnologia può essere percepita come più semplice.

Come sta influendo la questione “aumento costi/scarsa disponibilità” ricambi nel post vendita?

La distribuzione e le officine la stanno gestendo allungando i tempi di riconsegna della vettura; quindi, tengono la macchina più a lungo o chiedono all'automobilista di aspettare qualche giorno in più. Cercano di reperire i ricambi e nel mondo indipendente per fortuna, la molteplicità dei marchi dei potenziali fornitori per ogni singola linea di prodotto porta benefici, quindi si riesce comunque a rimediare il ricambio.
Qualcuno lascia intendere che il fenomeno è comunque in lento miglioramento nel senso che si vedono i tassi di approvvigionamento alzarsi un po'.
Un elemento a favore di chi si occupa di assistenza è che la scarsità di vetture nuove porta l’utente in qualche modo a tenere la macchina attuale più a lungo. Questa tendenza può aiutare il professionista a proporre delle soluzioni di garanzia e di assistenza aggiuntive. L’automobilista avrà maggiore necessità di tutela in termini di manutenzione, sarà più propenso a mantenere la macchina in buone condizioni d’uso e ad intervenire in maniera regolare per evitare danni che possono anche risultare rilevanti, tanto da poter portare alla rottamazione del veicolo solo perché non ci sarebbe un reale valore economico nel ripararla.

MG fa del post vendita il focus della sua attività, offrendo Servizi di estensione Garanzia e consulenza che permettono ai propri clienti di utilizzare delle leve commerciali molto importanti, proprio come ha sottolineato il Dott. Aguettaz nella sua intervista.

Ne è un esempio il Servizio di Garanzia “Motor Plus” dedicato a officine e Centri Revisione che copre guasti meccanici sulla drive line (motore, cambio e trasmissione-albero). Uno strumento fondamentale per fidelizzare il cliente.

Volete saperne di più? Scriveteci!
Verena
Resta informato

Ricevi un'email al mese con i nostri articoli sul mondo della garanzia e del post-vendita.
Lasciaci i tuoi dati, è gratis!

Sono: