L’iter di gestione di un reclamo post vendita

La gestione di un reclamo post vendita è una questione che non può prescindere da una analisi dettagliata del caso che si affronta. Chi per professione gestisce il post vendita può occuparsi del guasto coperto da garanzia con esperienza e decisione, ma anche un venditore o il responsabile di un concessionario deve applicare un iter di base per valutare il reclamo.

Ricevi gli articoli sulla tua email
MGItalia

Abbiamo cercato di schematizzare questo iter per aiutare i nostri partner ad affrontare la cosa al meglio.

1 - La prima valutazione

Il reclamo riguarda un guasto o un difetto? Nel primo caso l’iter prosegue con il punto 2, altrimenti ricomincia dal punto 5.

2 - Raccogliere le informazioni

Il primo aspetto fondamentale è capire nel dettaglio che tipo di guasto si sia verificato: farsi descrivere il problema, capire quando è accaduto, capire che cosa stava facendo il veicolo durante il guasto (era in marcia? In salita? In curva? ecc.), sapere se si sono attivate delle spie di allarme (contestualmente al guasto o precedentemente), se era presente del fumo o dei rumori inconsueti e scoprire quanti più dettagli possibile per capire di più della situazione.

3 - Ritiro del veicolo

Se il cliente non lo ha già fatto, trasportare il veicolo presso la propria sede o presso l’officina di fiducia con la quale si collabora.

4 - Analizzare il guasto

La fase successiva è la verifica del guasto dal punto di vista tecnico. Si deve valutare quali sono i componenti danneggiati e capire quali possono essere le possibili cause del danno.

5 - Valutare la responsabilità

A questo punto è fondamentale capire se la natura del guasto o del difetto può essere imputabile ad una responsabilità del venditore. Per fare ciò bisognerà considerare al meglio tutte le variabili del reclamo e tenere bene in considerazione ciò che è previsto dalle normative.

Per gestire correttamente e senza sorprese un reclamo, soprattutto se si ha a che fare con un guasto, si deve conoscere perfettamente sia la meccatronica, sia la normativa (cioè il Codice del Consumo e il Codice Civile). Spesso questa conoscenza approfondita di entrambe le sfere (più tecnica e legislativa) è difficile da riscontrare in un singolo venditore o responsabile di un concessionario.
È quindi utile pensare a delle collaborazioni con professionisti dei vari settori, affidabili e competenti, come operatori meccatronici (o meglio ancora periti meccatronici) e esperti legali.
Una soluzione molto vantaggiosa, sia per il venditore, sia, spesso, per il cliente finale, è affidarsi a realtà come MG che gestiscono in maniera globale tutto il post vendita della compravendita di veicoli, con l’esperienza e la competenza necessaria per offrire sempre valutazioni corrette e soluzioni efficaci.

Hai bisogno di qualcuno che ti supporti nella gestione dei reclami post vendita? Parlane con i nostri esperti.

MGItalia

Resta informato

Ricevi un'email al mese con i nostri articoli sul mondo della garanzia e del post-vendita.
Lasciaci i tuoi dati, è gratis!

Sono: