Cosa fare quando un guasto non rientra nella garanzia?

Purtroppo spesso l’acquirente è convinto che qualsiasi anomalia, guasto o rottura dovesse sopraggiungere nel periodo dopo la vendita sia a carico del venditore. Questo spiacevole fraintendimento è dovuto alla frequente mancanza di chiarezza e ad cattiva informazione sull’argomento. Un servizio di garanzia commerciale (convenzionale) in aggiunta alla garanzia legale sempre dovuta, può essere un giusto compromesso tra la possibilità di fornire all’acquirente un supporto anche in caso di guasto elettro-meccanico e l’opportunità di tutelare il venditore (e di conseguenza anche il cliente finale) nella fase del post vendita, evitando spiacevoli diatribe.

Ma se il guasto non rientra nemmeno nella garanzia commerciale, quali sono le azioni che un buon venditore dovrebbe fare? 

- Se il guasto è sopraggiunto entro i 6 mesi dalla consegna del veicolo: il venditore deve verificare la natura del guasto ed eventualmente dimostrare che non è di sua competenza in quanto non poteva essere presente o riconducibile al momento della vendita. In questa ipotesi il guasto non può essere considerato un difetto di conformità del bene rispetto a quanto indicato nel contratto di vendita.

- Se il guasto è sopraggiunto dopo 6 mesi dalla consegna: in questo caso sarà il cliente a dover dimostrare che tale condizione era già presente al momento della vendita del veicolo e che quindi si configura un difetto di conformità.

Queste sono le opzioni dal punto di vista tecnico-giuridico-burocratico, ma cosa accade nella realtà?

Nella maggior parte dei casi il cliente si rivolge al venditore per la risoluzione del problema, essendo convinto, in buona fede, di avere diritto alla riparazione senza dover pagare nulla. Spetterà al venditore spiegare la normativa (in realtà dovrebbe averlo fatto già al momento della trattativa) e soprattutto spiegare perché il ripristino del mezzo non sarà gestito dal venditore. Per  fidelizzare il cliente e dimostrare la propria professionalità il venditore potrà fornire una soluzione al problema, possibilmente più conveniente rispetto al ripristino secondo i costi della rete ufficiale del costruttore.

MG, in caso di intervento fuori garanzia, cerca comunque la soluzione più conveniente e la propone al cliente (laddove esista effettivamente una soluzione migliore). Il punto più importante del nostro servizio post vendita è la consulenza al venditore per la gestione burocratica dell’eventuale reclamo fatto dall’acquirente. Grazie a questo prezioso aiuto, il venditore avrà tutti gli strumenti per gestire il reclamo, trasformando una criticità in una nuova opportunità di fidelizzazione del cliente.

Vi suggeriamo 5 consigli fondamentali per gestire correttamente la trattativa e il post-vendita con i vostri clienti:

1. Evitare frasi ad effetto ed ambigue in pubblicità
2. Informare correttamente il cliente sui vari tipi di garanzia (legale e commerciale) e sui suoi diritti (questo è un obbligo di legge)
3. Redigere contratti a norma di legge, completi di tutte le informazioni sul veicolo e degli accordi intercorsi con il cliente (MG offre uno strumento per creare contratti completi e sicuri sotto ogni aspetto) 
4. Offrire una garanzia commerciale che aiuta ad ampliare il ventaglio dei guasti inclusi
5. Non abbandonare il cliente in caso di guasto ma gestirlo con il supporto del servizio post vendita MG.

Il nostro servizio di consulenza può essere acquistato a prescindere dall’attivazione della garanzia e serve proprio ad aiutarvi nelle situazione più complesse. Se avete bisogno di maggiori informazioni, siamo sempre a vostra disposizione.