Come formare un bravo venditore e un bravo manager?
Aspetti legali, relazionali e di marketing, un bravo venditore e un bravo manager dovrebbero avere delle competenze trasversali per affrontare un mercato sempre più complesso e in evoluzione.
Verena
Le trattative commerciali sono sempre più complicate, perché il cliente è ormai un consumatore preparato e che, specie in settori merceologici come quello dell’auto, si informa approfonditamente prima di fare una scelta. In quest’ottica, risulta ancora più limitante (e spesso del tutto insufficiente) impostare una trattativa che enfatizza esclusivamente le caratteristiche di un veicolo, facendo leva sul marchio, sul buono stato della carrozzeria, sugli accessori. Tralasciare, ad esempio, eventuali difetti del mezzo o informazioni che potrebbero essere importanti per la decisione del cliente potrebbe essere molto dannoso per la trattativa, perché evidenza una mancanza di chiarezza e mina l’affidabilità agli occhi dell’interlocutore.
Come si può formare un venditore perché metta a frutto il meglio delle sue capacità?
E quali strumenti possono ampliare le opportunità di crescita di un manager?
È necessario, innanzitutto, partire dalle fondamenta.
Un venditore o un manager deve conoscere approfonditamente:
il codice del consumo
- soprattutto quando si parla di garanzia legale di conformità e garanzie commerciali (artt. 128 e seguenti “Il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita”)
- quando si prendono in esame le pratiche commerciali scorrette (artt. 20 e ss)
- e le pratiche commerciali ingannevoli (artt. 21, 22, 23 “È considerata ingannevole una pratica commerciale che contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea ad indurre in errore il consumatore medio riguardo ad uno o più dei seguenti elementi e, in ogni caso, ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”
il codice civile
- artt. 1490 e ss. “Il venditore è tenuto a garantire che la cosa venduta sia immune da vizi che la rendano inidonea all'uso a cui è destinata o ne diminuiscano in modo apprezzabile il valore.”
Una questione spinosa, più di quanto si immagini
Molto spesso venditori e direttori sono convinti che i loro obblighi siano relativi esclusivamente alla garanzia legale, ma non è assolutamente così. Molti provvedimenti dell’AGCM (cioè l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato), infatti, non riguardano soltanto la garanzia legale ma anche gli aspetti sanciti dal Codice del consumo e dal Codice Civile, che abbiamo citato prima.
L’importanza della relazione
Non ci sono solo aspetti normativi che assicurano la trasparenza e l’efficacia delle proprie tecniche di vendita, ma è importante lavorare sulla relazione con il cliente. Empatia, semplicità di espressione, umanità sono solo alcuni degli aspetti che un consumatore spera di trovare in un venditore, e che spesso, invece, vengono sottovalutati dal lato dei professionisti. In molti casi sono caratteristiche innate del personale di vendita, ma è utile prevedere dei corsi o degli approfondimenti tematici proprio sulla parte emotiva e relazionale della trattativa. Anche il clima aziendale è fondamentale per avere venditori e manager capaci di dare il proprio meglio nel momento della vendita. Per questo è importante investire tempo e, se serve, risorse, per incentivare dinamiche di gruppo che portino alla crescita personale e di tutto il team. Come? Con un responsabile delle risorse umane attento e proattivo, o magari con qualche iniziativa extralavorativa da condividere.
Venditori si diventa
Ultimo, ma non certo di importanza, è l’aspetto puramente strategico di marketing.
Molte delle cattive abitudini pubblicitarie che abbiamo citato perché rilevate e penalizzate da AGCM, sono frutto di mentalità di marketing del tutto sorpassate, nate agli albori di questa disciplina (negli anni 50 in America).
Frequentare qualche corso di aggiornamento o leggere qualche approfondimento che tratta proprio il cambiamento del consumatore e le sue nuove necessità, possono produrre riflessione interessanti e stimolare venditori più coscienti di chi hanno di fronte.
Per approfondire
https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2005-09-06;206
https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:regio.decreto:1942-03-16;262
Verena
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