L’iter di gestione di un reclamo post vendita

Abbiamo cercato di schematizzare questo iter per aiutare i nostri partner ad affrontare la cosa al meglio.

1 - La prima valutazione

Il reclamo riguarda un guasto o un difetto? Nel primo caso l’iter prosegue con il punto 2, altrimenti ricomincia dal punto 5.

2 - Raccogliere le informazioni

Il primo aspetto fondamentale è capire nel dettaglio che tipo di guasto si sia verificato: farsi descrivere il problema, capire quando è accaduto, capire che cosa stava facendo il veicolo durante il guasto (era in marcia? In salita? In curva? ecc.), sapere se si sono attivate delle spie di allarme (contestualmente al guasto o precedentemente), se era presente del fumo o dei rumori inconsueti e scoprire quanti più dettagli possibile per capire di più della situazione.

3 - Ritiro del veicolo

Se il cliente non lo ha già fatto, trasportare il veicolo presso la propria sede o presso l’officina di fiducia con la quale si collabora.

4 - Analizzare il guasto

La fase successiva è la verifica del guasto dal punto di vista tecnico. Si deve valutare quali sono i componenti danneggiati e capire quali possono essere le possibili cause del danno.

5 - Valutare la responsabilità

A questo punto è fondamentale capire se la natura del guasto o del difetto può essere imputabile ad una responsabilità del venditore. Per fare ciò bisognerà considerare al meglio tutte le variabili del reclamo e tenere bene in considerazione ciò che è previsto dalle normative.

Per gestire correttamente e senza sorprese un reclamo, soprattutto se si ha a che fare con un guasto, si deve conoscere perfettamente sia la meccatronica, sia la normativa (cioè il Codice del Consumo e il Codice Civile). Spesso questa conoscenza approfondita di entrambe le sfere (più tecnica e legislativa) è difficile da riscontrare in un singolo venditore o responsabile di un concessionario.
È quindi utile pensare a delle collaborazioni con professionisti dei vari settori, affidabili e competenti, come operatori meccatronici (o meglio ancora periti meccatronici) e esperti legali.
Una soluzione molto vantaggiosa, sia per il venditore, sia, spesso, per il cliente finale, è affidarsi a realtà come MG che gestiscono in maniera globale tutto il post vendita della compravendita di veicoli, con l’esperienza e la competenza necessaria per offrire sempre valutazioni corrette e soluzioni efficaci.

Hai bisogno di qualcuno che ti supporti nella gestione dei reclami post vendita? Parlane con i nostri esperti.